Betaaldiensten voor veel consumenten nog onvoldoende toegankelijk
Geplaatst op: 11 december 2024Uit een jaarlijkse monitor die De Nederlandse Bank (DNB) in opdracht van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) heeft laten uitvoeren, blijkt dat zelfstandig bankieren voor veel mensen nog ingewikkeld is. Dit geldt ook voor mensen met een visuele beperking. Daarom is er een gezamenlijke reactie opgesteld op de uitkomsten van dit onderzoek, namens belangenorganisaties in samenwerking met de consumentenbond.
Het regelen van bankzaken vraagt om extra aandacht als je blind of slechtziend bent. Denk bijvoorbeeld aan slecht bereikbare pinautomaten en betaalautomaten zonder voelbare knoppen. Maar ook het sluiten van steeds meer fysieke bankkantoren zorgt voor problemen, waardoor het vinden van hulp om de hoek steeds moeilijker wordt. Ook kunnen de fysieke en digitale toegankelijkheid van betaaldiensten en digitale vaardigheden problemen opleveren met zelfstandig bankieren.
Gezamenlijke reactie op het onderzoek van DNB
Uit het rapport van DNB blijkt dat 18% van de Nederlanders niet zelfstandig een betaalrekening kan openen en 23% zoekt niet zelfstandig hulp bij bankvragen. Ook het downloaden en installeren van een bank-app is voor sommigen erg lastig. Soms is dit zelfs onmogelijk, omdat ze een te oude smartphone hebben.
Problemen
Vooral ouderen, mensen met een beperking, laaggeletterden en mensen met een migratieachtergrond ervaren problemen. Zij geven het vaakst aan dat zij betaalzaken niet zelfstandig regelen. De reden is dat zij niet goed weten hoe het werkt en bang zijn om fouten te maken. Ook de bereikbaarheid van geldautomaten, het ontbreken van persoonlijke en lokale dienstverlening (door het sluiten van bankfilialen) en ontevredenheid over de telefonische hulplijnen zijn knelpunten.
Maatregelen
De bevindingen zijn teleurstellend, vinden de belangenorganisaties. Begin 2023 constateerde Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) al dat 2,6 miljoen Nederlanders moeite hebben met de digitalisering van betaaldiensten. De banken namen daarop maatregelen. Zoals uitbreiding van telefonische ondersteuning, het toegankelijker maken van websites, en het opzetten van voorlichtingsbijeenkomsten en bankinformatiepunten in bibliotheken. ‘Er is veel gebeurd en dat is goed, maar er moeten echt tien tandjes bij gezet worden’, aldus de belangenbehartigers. ‘De kloof tussen banken en kwetsbare groepen moet worden gedicht. We helpen hier graag aan mee.’
Tarieven
Opvallend is dat uit het onderzoek ook blijkt dat álle consumenten de tarieven van de bank te hoog vinden. Die tarieven stijgen elk jaar fors, tot groot ongenoegen van consumenten die het gevoel hebben daar steeds minder voor terug te krijgen.
Dat dit punt bij alle groepen consumenten naar boven komt, is veelzeggend, vinden de belangenorganisaties. ‘De banken zouden wat ons betreft ook daar aandacht voor moeten hebben. Betaalbaarheid is ook een onderdeel van toegankelijkheid.’
MOB
DNB deed het onderzoek in opdracht van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB). Het MOB is een overlegorgaan waar zowel financiële dienstverleners als maatschappelijke belangenorganisaties in zitten.
De oproep voor meer maatregelen wordt gedaan door: ANBO-PCOB, de Consumentenbond, Ieder(in), de Seniorencoalitie, Senioren Netwerk, Stichting ABC en de Oogvereniging.
De Oogvereniging vertegenwoordigt de belangen van bankieren als je blind of slechtziend bent vanuit de Werkgroep Toegankelijkheid en Bereikbaarheid (WTB) en het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB).