Snel actie nodig om toegang betalingsverkeer te verbeteren

Het DNB-rapport maakt korte metten met het idee dat vooral ouderen moeite hebben met digitaal bankieren en dat dat probleem in de loop der jaren vanzelf verdwijnt. Ook consumenten met bijvoorbeeld een visuele of verstandelijke beperking of die niet goed kunnen lezen, lopen vast. Net als mensen die de Nederlandse taal onvoldoende spreken of de cultuur niet kennen. ‘Het rapport is een eyeopener’, vinden de belangenorganisaties. ‘Het maakt voor het eerst een grote en diverse onzichtbare groep bankklanten zichtbaar.’

De Oogvereniging zet zich al jarenlang in voor een toegankelijk betalingsverkeer. We hebben direct contact met banken en nemen deel aan diverse overleggen met DNB. Luuk-Jan Boon, directeur Oogvereniging: ‘We werken nauw samen met andere belangen- en consumentenorganisaties. Onze achterban is namelijk heel divers. Mensen kunnen bijvoorbeeld ook anderstalig zijn of laaggeletterd. Dat maakt betalen extra uitdagend. En juist daarom is het zo belangrijk dat we als organisaties met elkaar optrekken.’

Afhankelijkheid

Het onderzoeksrapport schetst een ontnuchterend beeld van de gevolgen van digitalisering van het betalingsverkeer voor mensen in een kwetsbare positie. De sluiting van veel bankfilialen en het afschaffen of steeds duurder maken van basiszaken als overschrijfformulieren, inlogtokens en papieren afschriften, leiden bijvoorbeeld tot afhankelijkheid. Mensen zien zich genoodzaakt bankzaken uit handen te geven aan anderen. ‘Zeer ongewenst’, aldus de belangenbehartigers. ‘Niet-digitaal bankieren moet voor bepaalde groepen mogelijk blijven.’

Voor mensen die slechtziend of blind zijn speelt onder andere het stoppen van de mogelijkheden voor telefonisch bankieren bij verschillende banken. Het lukt mensen met een visuele beperking lang niet altijd om hun bankzaken te regelen via een app of website. Als zij dan niet terecht kunnen bij een bankfiliaal in de omgeving, zijn ze vaak teruggeworpen op hulp van familie of vrienden. Luuk-Jan Boon: ‘Dat is iets dat lang niet iedereen wil, het gaat over jouw geld en iedereen heeft recht op privacy. Zelf je bankzaken kunnen doen is zo belangrijk!’

Niet financieel gestraft

De banken hebben in een reactie op het rapport al aangegeven dat ze garanderen dat niet-digitale klanten gebruik kunnen blijven maken van niet-digitale basisbankdiensten, zolang als dat nodig is. De belangenorganisaties zijn blij met deze toezegging. ‘Maar’, waarschuwen ze: ‘Dat mag niet tot extra kosten voor deze doelgroep leiden. Consumenten mogen niet financieel gestraft worden omdat ze niet mee kunnen met de digitalisering.’

Persoonlijk contact

De belangenorganisaties herkennen veel knelpunten in het rapport. Al langer wijzen zij de sector bijvoorbeeld op het gebrek aan persoonlijk contact door sluiting van kantoren en een ondoordringbaar, niet altijd behulpzame telefonische klantenservice. Tegelijk constateert DNB dat de doelgroep nauwelijks op de hoogte is van de diverse servicepunten, zorgcoaches en cursussen die banken bieden. Die mismatch moet worden opgelost, vinden de belangenorganisaties. Er moet zo snel mogelijk een landelijk dekkend netwerk van lokale, wijkgerichte bankservicepunten komen, waar klanten van alle banken persoonlijk worden geholpen met hun algemene bankvragen.

De organisaties onderschrijven de visie van DNB dat de groep kwetsbare consumenten alleen maar groter wordt als banken geen actie ondernemen. Ze roepen de banken daarom met klem op om de adviezen uit het rapport over te nemen in een concreet uitvoeringsplan. Op zeer korte termijn en op grote schaal.